7. O que NÃO entra: a cláusula que evita 80% dos problemas
ao terminar, a pessoa tem a lista de exclusões escrita, que é o que impede o escopo de crescer sozinho.
⏱ 7 minMódulo 27 blocos📎 Matriz de escopo por nível de serviço
Vídeo em breve
Esta aula está gravada em texto: a estrutura, as tabelas e as contas estão logo abaixo, na mesma ordem em que aparecem no vídeo. Deixe o e-mail e você recebe o aviso no dia em que ele for publicado.
Todo contrato de BPO diz o que está incluso. Quase nenhum diz o que não está — e é exatamente na brecha que o serviço vira prejuízo. O trabalho desta aula é escrever a lista de exclusões, item por item, com a frase pronta para usar quando o pedido vier.
O que está nesta aula
Os pedidos que sempre aparecem: recuperar histórico, negociar dívida, falar com banco, resolver protesto.
Volume: quantos lançamentos, quantas contas, quantos documentos por mês estão inclusos.
Prazo: o que é rotina e o que é urgência — e quanto custa a urgência.
A frase de fronteira: "isso eu faço, e é um trabalho à parte. Quer que eu orce?".
Por que dizer isso na PRIMEIRA reunião é mais barato que dizer no sexto mês.
Material · Excel
Matriz de escopo por nível de serviço
O que entra e o que NÃO entra em cada um dos quatro níveis. É a folha que você anexa na proposta e que evita o "mas eu achei que estava incluso".
A aula, bloco a bloco
É o mesmo conteúdo do vídeo, na mesma ordem — com as tabelas e as contas para você conferir com calma.
00:00
Abertura
Todo contrato diz o que está incluso. Quase nenhum diz o que não está.
00:35
A brecha é o silêncio
Como o escopo cresce
Chega um pedido que parece parte do serviço — ele encosta no que você faz
Você tem meio segundo para decidir
Se o item não está escrito na lista de exclusões, você vai fazer
A lista de exclusões não serve para o cliente. Serve para você.
01:30
As quatro exclusões clássicas, com a frase pronta
As quatro exclusões clássicas
O pedido que aparece
A frase que eu respondo
Dá uma olhada nos últimos dois anos
Dá pra fazer, e é um projeto à parte
Liga pro fornecedor e tenta parcelar
Quem negocia é você
Falar com o banco: limite, antecipação
Eu monto os números; a conversa é você
Resolver protesto e negativação
A parte de cartório é com o seu advogado
em todas, ofereça o caminho: quer que eu orce separado?
Eu não digo "não faço". Eu digo o que eu faço, onde eu paro, e ofereço o caminho.
03:35
Volume: o número tem que estar no papel
Os três números que vão no contrato
Quantos lançamentos por mês estão inclusos — por exemplo, até 500 mensais
Quantas contas bancárias, maquininhas e carteiras digitais estão inclusas
Quantos documentos de entrada por mês: nota, boleto, recibo
coloque uma faixa, não um número seco
Ultrapassado o limite por dois meses consecutivos, as partes revisam o honorário.
04:45
Urgência: o que é rotina e o que é fora dela
Rotina x fora da rotina
Rotina — está no preço
pagamento roda nas terças e nas quintas
conciliação fecha até o quinto dia útil
relatório sai no dia dez
Fora da rotina — é outra operação
pagamento no mesmo dia
boleto emitido em uma hora
levantamento às seis da tarde de sexta
Duas saídas, escolha uma
Taxa de urgência: um valor fixo por evento fora do calendário
Franquia: duas urgências por mês inclusas, da terceira em diante cobra
Eu prefiro a franquia: não parece punição e educa sozinha, porque o cliente conta
a frase: você tem duas por mês inclusas e essa é a primeira
05:50
A frase de fronteira
Isso eu faço, e é um trabalho à parte. Quer que eu orce?
Por que essa frase funciona
"Isso eu faço" — você não é limitado, você é organizado
"É um trabalho à parte" — a fronteira, dita sem drama
"Quer que eu orce?" — devolve a decisão para ele e mantém a porta aberta
06:30
Fechamento: na primeira reunião, não no sexto mês
Dizer "isso é à parte" na primeira reunião custa trinta segundos. No sexto mês, custa o cliente.
